En Heredia, Costa Rica, se ubica el Centro de Excelencia de Uber (COE, por sus siglas en inglés), que se encarga de gestionar todos los reportes de seguridad que ingresan a la app en Latinoamérica, a excepción de Brasil, que cuenta con su propio COE.
Aunque la gran mayoría de los viajes termina sin ningún incidente o con incidentes de baja severidad, los agentes de seguridad del COE están preparados para atender cualquier problema que pudiera ocurrir durante el trayecto.
Durante una visita al COE, en RedNews pudimos observar de primera mano cómo es un día de trabajo en el Centro de Excelencia de Uber, desde el exhaustivo entrenamiento de los agentes de seguridad hasta el proceso de investigación y resolución de incidentes.
Así se gestionan los incidentes de seguridad en el COE
El COE recibe cientos de incidentes de seguridad a diario, y los agentes deben estar preparados para interpretarlos y darles una solución rápida, dentro de lo posible.
“Es el lugar desde el que damos soporte especializado a todo lo relacionado con un reporte de seguridad, desde un objeto olvidado hasta un incidente más grave”, comenta Eduardo Reyes, director de Comunicación de Seguridad de Uber para Latinoamérica.
Sin embargo, no es tan simple; se deben seguir protocolos específicos, dependiendo de la severidad del caso. No es lo mismo la pérdida de un teléfono que un accidente de tránsito.
Por esta razón, el Centro de Excelencia de Uber cuenta con equipos especializados, entrenados minuciosamente para ser capaces de responder eficazmente a cada reporte. En un período aproximado de una hora y con todas las herramientas a su disposición, los agentes deben ser capaces de resolver el problema.
“Para nosotros, en temas de seguridad, nuestro estándar es atender el reporte con un primer contacto dentro de la primera hora”, explica Reyes.
Pero, ¿qué sucede cuando un incidente es más complejo y requiere la intervención de las autoridades? Aquí entra en juego el Portal de Respuesta de Seguridad y Salud Pública (LERT, por sus siglas en inglés), una plataforma a través de la cual Uber puede responder a solicitudes de las autoridades, si es necesario.
Reyes explica que cuando los casos se vuelven más complejos, hasta el punto de que deben involucrarse las autoridades, desde el COE hacen todo lo posible para apoyar el caso. “Aquí podemos validar los hechos. Contamos con la posibilidad de documentar todo lo ocurrido. Esto es muy importante porque, en caso de que haya una investigación oficial de una autoridad con facultades para investigar un delito, tenemos un área especializada que se dedica justamente a colaborar con estas autoridades y a atender sus solicitudes”, sostiene.
¿Quiénes pueden ser agentes de seguridad para Uber?
La resolución de los incidentes durante el viaje queda en manos de los agentes de seguridad. Debido a que su labor es tan crucial, deben pasar por varios filtros antes de siquiera ser considerados para formar parte del equipo.
Una vez aceptados en el COE deben seguir un largo camino de entre ocho y 10 semanas. Tras pasar por un proceso de inducción y capacitación, los agentes de seguridad de Uber aprenden elementos básicos de servicio al cliente y habilidades blandas.
Después, se enfrentan al manejo de casos, donde deben resolver situaciones reales. No es una tarea sencilla; los agentes deben saber cómo manejar cada incidente para llegar a un resultado exitoso. La elección de palabras, el tono de voz y la forma de realizar preguntas son fundamentales para un agente del COE.
Dado que los incidentes basados en género no son ajenos a ningún lugar, los agentes de seguridad de Uber también se capacitan para llevar estos casos de la manera correcta. Gracias a una colaboración con la Red nacional contra la violación, el abuso y el incesto (RAINN), están preparados para responder ante casos, aprendiendo a reconocer signos, siempre centrándose en la víctima y aplicando políticas justas y equitativas.
Aunque lo ideal es que cada viaje termine sin problemas, hay situaciones que son simplemente inevitables. Lo único que queda es aprovechar todas las medidas de seguridad que ofrece la app, que no son pocas.
“Mi recomendación para los usuarios es que siempre realicen los viajes dentro de la aplicación y nunca acepten solicitudes de terceros para hacer viajes por fuera. Si lo hacen, no podemos asegurar que esa persona esté realmente registrada en la app, y no contamos con todas las herramientas de seguimiento, funciones, cobertura de seguro, que puedan ayudar a mantener a la persona a salvo”, enfatiza Reyes.
“Y una segunda recomendación es que utilicen las Preferencias de Seguridad, esta nueva función que tenemos en la sección de configuración. Ahí podrán activar el código PIN, por ejemplo, y también configurar opciones como compartir los viajes”, concluye.
