Durante una visita al Centro de Excelencia (COE) de Uber en Costa Rica, RedNews tuvo la oportunidad de entrevistar a Eduardo Reyes, director de Comunicación de Seguridad de Uber para Latinoamérica.
En esta conversación, Reyes detalló cómo el COE gestiona todos los reportes de seguridad que ingresan a la app en la región, desde objetos olvidados hasta incidentes más graves. Además, nos explicó cómo la tecnología juega un papel crucial en la seguridad de los usuarios y qué iniciativas están implementando para seguir mejorando la seguridad en la plataforma.
Revisa la entrevista completa, con todas las revelaciones sobre cómo Uber se enfrenta a los desafíos de seguridad en Latinoamérica.
“Nuestro trabajo nunca se va a acabar”
¿Me podrías contar qué es el Centro de Seguridad de Uber?
Desde luego. El Centro de Excelencia es una de las claves del soporte de Uber en Latinoamérica, porque finalmente es el lugar desde el que damos soporte especializado a todo lo que tuviera que ver con un reporte relacionado con temas de seguridad; desde un objeto olvidado, hasta un incidente más grande.
¿Cuáles son los tipos de casos más comunes? ¿Suelen ser incidentes simples u ocurren casos graves?
La absoluta mayoría de los viajes que ocurren en la aplicación transcurren sin ningún inconveniente. Sin embargo, tener este centro es importante porque nos da la posibilidad de atender de manera empática y oportuna si algo se requiere.
La mayoría de los reportes que recibimos tienen que ver con casos que llamamos de “baja severidad”, como un objeto olvidado. Puede que no sea de vida o muerte, pero sabemos que para un usuario puede ser algo muy urgente, quizás un objeto personal preciado o algo que necesita.
Otro tipo de reporte que también recibimos cotidianamente, dado el volumen de la operación que tenemos en Latinoamérica, está relacionado conalgún tipode percance de tránsito. Los socios conductores o socias conductoras saben que contamos con una cobertura de seguro que cubre desde que inicia el viaje hasta que la última persona desciende del vehículo. En este sentido, tanto socios como usuarios pueden reportar cualquier percance vial para tener acceso a la cobertura.
¿Cuando el equipo recibe estos reportes, ¿prioriza los que son más graves, es por orden de llegada o tienen la capacidad de evaluarlos todos a la vez?
En Uber, incluso más allá de temas de seguridad, tenemos un sistema de clasificación que encamina el reporte al equipo o sistema correcto. Por ejemplo, si un usuario emite un reporte sobre una tarifa, ese reporte no llegará a un agente, sino que será atendido de manera automatizada gracias a nuestra tecnología, que revisa la tarifa y puede darle una respuesta oportuna.
En cuanto a los casos de seguridad, priorizamos aquellos que representan un riesgo para la vida de una persona. Esos son los primeros que atendemos. Para los casos que no son tan graves, nuestro estándar de respuesta es siempre atender el reporte con un primer contacto dentro de la primera hora.
¿Hasta qué punto puede intervenir el COE? En casos más graves donde se involucra lo legal o tienen que intervenir las autoridades, ¿ustedes se encargan solo de definir cómo ocurrieron las cosas o pueden ir más allá?
Nosotros documentamos todo lo ocurrido. Por ejemplo, cuando tenemos casos que toman estado público, escalamos esa información a este centro, en caso de que los usuarios no lo hayan reportado. Imaginemos un percance de tránsito en el que las personas no están en condiciones de reportar, y nosotros nos enteramos por un tercero, ya sea redes sociales o medios. Revisamos lo ocurrido y validamos si efectivamente sucedió a través de la aplicación. Si así fue, documentamos todo lo ocurrido.
Esto es importante porque, en caso de una investigación oficial, contamos con un área especializada que colabora con las autoridades para compartir la información de manera oportuna.
Hablando específicamente sobre Chile, pronto se debería implementar la Ley Uber, que regula todas las aplicaciones de transporte. ¿Crees que esta ley significará un problema para Uber? ¿Piensas que disminuirán los incidentes?
Nosotros estamos enfocados en cómo hacer que moverse de un punto A a un punto B sea lo más seguro posible. Hemos encontrado que la tecnología es una herramienta clave para mejorar la seguridad, incluso más allá de la regulación. Estamos siempre pensando en qué innovaciones pueden ayudarnos a atender las dinámicas locales.
Un ejemplo interesante es la función de código PIN, disponible en Chile, que es una herramienta de verificación adicional. Cuando pides un viaje, se genera un código de cuatro dígitos que el socio conductor debe ingresar para iniciar el viaje.
Esta función es importante para prevenir incidentes, especialmente en zonas de restaurantes y bares donde hay terceros que se hacen pasar por conductores de aplicación.
¿Tienen planes para seguir mejorando la seguridad de Uber, expandiéndola o innovando en lo que ya hacen?
Para nosotros, la seguridad no es solo una prioridad, es un valor dentro de la empresa. Nuestro trabajo nunca se va a acabar. Siempre estamos buscando innovar y pensar en cómo poner en la palma de la mano de nuestros usuarios las mejores funciones y cómo desarrollar la mejor innovación para prevenir incidentes. También nos enfocamos en tener equipos especializados para atender esos casos que, aunque atípicos, requieren un soporte oportuno y empático.
Por último, ¿podrías dar un consejo a los usuarios sobre cómo tener el viaje más seguro posible?
Mi recomendación es que siempre realicen viajes dentro de la aplicación y nunca acepten solicitudes de terceros para viajar fuera de la plataforma. De esa forma, tenemos la certeza de que la persona está registrada en la aplicación y contamos con todas las herramientas de seguimiento, funciones y coberturas de seguro que pueden ayudar a mantener al usuario seguro.
También les sugiero que utilicen las preferencias de seguridad en la aplicación, como el código PIN y la función de compartir el viaje con contactos de confianza, especialmente cuando se encuentren en zonas cercanas a bares o restaurantes.
