El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) puso la lupa en las apps de delivery. La institución anunció una denuncia ante la justicia contra UberEats, PedidosYa y Rappi, alegando prácticas poco claras relacionadas con las propinas sugeridas.
¿Por qué el SERNAC denunció a las apps de delivery?
El SERNAC decidió actuar luego de recibir numerosas quejas de consumidores que, al utilizar estas aplicaciones, notaron que las propinas se encuentran preseleccionadas, incluso antes de recibir el servicio de entrega.
Esto podría interpretarse como una falta de claridad en los cobros, pues las propinas aparecen de manera automática y no siempre es evidente para el consumidor que puede optar por no pagarlas.
El SERNAC señala que, además de predefinir la propina, las aplicaciones no entregan información clara sobre los criterios que utilizan para calcular su monto.
En algunos casos, las propinas se aplican sobre el total del pedido, sin considerar descuentos, lo que podría generar un monto mayor al esperado. Esto, según la institución, podría generar confusión y llevar a los consumidores a aceptar montos adicionales sin estar totalmente informados.
Cambios de precios durante la compra: ¿estrategia o trampa?
Además de las propinas, los consumidores han reportado que los precios iniciales en estas plataformas suelen cambiar durante el proceso de compra, añadiendo cargos como “tarifa por servicio” o “costo de envío”.
SERNAC califica esto como una estrategia de “precios por goteo”, donde los costos reales del pedido se revelan poco a poco. Esta práctica, aunque común en la industria, está bajo escrutinio por la falta de transparencia que conlleva.
Respuesta de las aplicaciones de delivery
Frente a esta acusación, UberEats, PedidosYa y Rappi respondieron que las propinas son opcionales y están a disposición del usuario.
Sin embargo, solo Justo eliminó la opción de propina predefinida, mientras que el resto mantuvo el sistema que sugiere automáticamente la propina, lo que para algunos consumidores representa una inducción a un cobro no deseado.
¿Qué sanciones podrían enfrentar?
El SERNAC fue claro: si los tribunales determinan que estas aplicaciones están infringiendo la Ley del Consumidor, las multas podrían alcanzar hasta 300 UTM (más de 19 millones de pesos) por cada infracción.
Este caso busca no solo sancionar, sino también hacer un llamado a las empresas a ser transparentes con los cobros adicionales en sus plataformas.
